O atendimento ao cliente é uma das principais chaves para a comunicação entre a empresa e o contratante dos serviços. É com ele que a impressão social será passada, cabendo ao atendente demonstrar simpatia e fazer uma boa imagem do local onde trabalha.
Os três principais pilares do atendimento ao cliente são: paciência, educação e suporte. Com a junção deles, uma tríplice corrente será formada para ampliar as opiniões a respeito de determinada empresa. A qualidade também é um ponto fundamental, principalmente quando o objetivo é definido entre conseguir novos clientes e manter os antigos por perto.
Com a invenção dos computadores, smartphones e da internet, as pessoas estão sempre com pressa e é por isso que, até mesmo no meio da comunicação, a agilidade será crucial para satisfazer as necessidades do cliente.
Além da agilidade, é preciso entender que o cliente está cada vez mais informado e, por isso, precisa ser convencido por meio de estratégias inovadoras e interessantes. O “mais do mesmo” não interessa.
São muitas as respostas que permeiam essa pergunta, mas é possível entrar em um consenso sem grandes dificuldades. Se um cliente procura atendimento em uma empresa, significa que ele sente confiança e credibilidade.Por isso, se faz necessário o cumprimento de suas expectativas.
O quesito “disponibilidade” também ganha seu lugar quanto às exigências dos que procuram por um serviço. As pessoas são ocupadas na maior parte de seus dias, então, é certo que desejam que o serviço ao qual procuram esteja aberto quando conseguirem um tempo livre.
Dito isso, os motivos para atender bem um cliente são:
Evitar perder a clientela;
Evitar a perda de lucros;
Ganhar novos clientes por meio de boas avaliações;
Passar uma imagem de empresa sensível aos desejos dos clientes.
Embora o Brasil seja um dos piores no quesito qualidade de atendimento, ainda podemos encontrar, na atualidade, muitas empresas que dão um grande exemplo de empatia e atendem bem o cliente. Sendo assim, as empresas com melhor atendimento ao cliente são:
Natura: No ano de 2017, a Natura ocupou o primeiro lugar do ranking em atendimento ao consumidor, segundo dados do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). A empresa investe, principalmente em treinamentos técnicos, o que garante maior preparação para seus funcionários.
Apple: Tendo o bom desempenho sendo explicitado nos lucros da empresa, a Apple investe em fatores como a empatia e a valorização da qualidade de serviços para garantir uma vaga no coração dos clientes.
Netflix: Multada no ano de 1997 devido a uma deficiência no serviço de atendimento ao cliente, a Netflix percebeu que precisava, com urgência, melhorar no quesito de relacionamentos. Hoje em dia, a empresa investe numa relação descontraída por meio de redes sociais.
Uber: Sendo o Brasil o terceiro maior usuário do aplicativo no mundo, a Uber decidiu que estava na hora de demonstrar empatia para com os seus clientes. A ideia que surgiu por conta da demora de um táxi acabou por valorizar o atendimento ao cliente para que o erro não se repetisse.
Nubank: Com cerca de 5 anos no mercado, a Nubank não fica para trás quando o assunto é simpatia e preocupação com os clientes. Suas estratégias de relacionamento estão diretamente ligadas às máximas de humanização.
Coca-Cola: Além de proporcionar propagandas bem elaboradas em datas comemorativas, a Coca-Cola é uma empresa tradicionalista no atendimento ao cliente, sempre demonstrando ter um diálogo aberto e com atendentes devidamente capacitados.
Em meio a tantos nomes no mercado, ser competitivo é quase uma obrigação. Para demonstrar a qualidade do serviço, será necessário muito esforço e dedicação.
Além disso, a competitividade se torna uma motivação para continuar a crescer e encarar os desafios no meio de gestão de negócios. Sendo assim, é preciso vencer diariamente esse desafio, ampliando os horizontes e dando um feedback positivo para o negócio.
Um dos principais segredos das empresas que possuem o melhor atendimento ao cliente estão ligados ao respeito e ao contato humanizado com o público externo.
Mesmo sabendo que não há uma fórmula secreta e 100% eficaz, alguns conselhos podem servir na hora de aplicar as táticas na central de atendimento.
Muitos clientes ficam incomodados com certos pronomes de tratamento como, por exemplo, “senhor”. Antes de chamá-lo por qualquer coisa além do nome, o mais aconselhável é ter um diálogo amigável e fazer um filtro do perfil do cliente.
Mostrar suporte e atenção mesmo após o problema ter sido resolvido é uma boa solução para deixar o cliente seguro e ter a sensação de que pode contar com a empresa para qualquer coisa que precise, seja ela positiva ou negativa.
Montar esquemas de avaliação após as ligações é de extrema importância para saber como anda o desempenho dos funcionários e a visão do cliente a respeito da empresa. Tendo essas informações em mãos, os pontos podem ser melhorados e erros recorrentes evitados.
Preparar os funcionários para atender os clientes é uma boa saída para quem deseja ter uma atividade positiva na empresa. Oferecer cursos pode ser a melhor saída para não cometer erros banais.
Antes de decidir passar os contatos dos clientes para os funcionários, é fundamental trabalhar com o perfil deles. Descobrir informações sobre comportamento será um diferencial.
Quanto mais próximo o atendente for do solicitante do serviço, maior será a interação e melhores serão os resultados.
Promover uma união entre os membros da empresa irá facilitar na convivência e melhorar na qualidade do atendimento.
Enquanto todos estiverem unidos em um mesmo propósito, o fluxo positivo será melhor.
Fazer com que uma empresa adquira popularidade no mercado é um longo processo, mas por que não começar pelo atendimento ao cliente? É o público que atribui a positividade do serviço, portanto, deve receber atenção e ter seus problemas resolvidos de maneira agradável.
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